本日の一冊は、
『お客様がお客様を連れて来る―顧客満足の具体例』（中谷彰宏著/ダイヤモンド社）
です。

サービス、です。

新刊でピンとくるものが
ありませんでした。

なので今回は書棚にある
大昔の本を取り上げます。

手にとってみると、
サイン本です。

平成10年11月26日
リーガロイヤルホテル
と書いてあります。

講演会で話を聞いたんですね。

懐かしい！何十年前のことか！

若い頃はずいぶん、
この著者の本を読ませていただき
勉強しましたね。

時代を超えても、
中心をとらえている本質のメッセージ。

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『お客様がお客様を連れて来る―顧客満足の具体例』（中谷彰宏著/ダイヤモンド社）vol.461
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来ないことに、理由は要らないのです。
また来たくなる理由がないから、
来ないのです。

ウエイターのするべき仕事は、
お客様にお皿を持ってきて、
お皿をさげることだけではありません。
それはサービスではなく、作業です。

お客様がこぼしたところで、
その瞬間にふき取ることができたら、
シミは一切残りません。なぜシミが残るか。
こぼすからではありません。
対応が遅いからです。

自分の持っている商品のどこが弱いか、
どこが一番最初に壊れやすいかと
いうことをまず把握して、
それをお客様に説明して下さい。

お客様も、自分を生まれ変わらせて
くれるようなサービスに出会ったら、
「この人に一生ついていこう」と思うのです。

自分の仕事に誇りのない人は、
頼まれたことしかやりません。

人の心を守り、心を豊かにすることほど、
すばらしい仕事はありません。
あなたは、いったい何を売っているのですか。

ビールを売ることが
サービスなのではありません。
お酌をすることも、サービスではありません。
お客様にうれしいことがあったら、
それを一緒にお祝いしてあげることが
サービスなのです。

「感動したことがなかった」
という人は３通りに分かれます。
１．行動範囲が狭い
２．感動する感性がない
３．マナーが悪い

お客様が怒っている時に、
怒っていることに気がつくセンスが、
サービスマンには必要です。

「何かやったかもしれない」と
お客様が怒っていることに気がつけば、
リカバーできます。
このセンスを磨かないといけません。

人を感動させることができない人は、
自分の責任範囲が狭いのです。

いいサービスができるのは、
ベテランになっても
新人の気分でいるからなのです。

全員がわからなくていいのです。
わかる人がわかってくれたらいいのです。
わからない人は、怒るわけではありません。
わからない人は、ただわからないだけです。

お客様にとっての喜びというのは、
いいものができ上がることではありません。
自分がいいものを選んだという喜びです。

参照：
『お客様がお客様を連れて来る―顧客満足の具体例』（中谷彰宏著/ダイヤモンド社）vol.461
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というわけで、

▼「共感・意外性・感動」の法則を解き明かす！
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最近、誰かを感動させましたか？
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真実のメッセージは、
時代が変われど色褪せない。

そう思いました。

20代の頃に読んだときと、
改めていま読み返したとき、

違う箇所にも線を引くのが、
面白い。

新刊も時代を知るためにいいのですが、
読み返す本もやはりいいな
と思いました。