本日の一冊は

『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし』

前田佳子著です。

サプライズ、です。

みなさんは、
どんな基準で
情報を選り分けていますか？

仕事に使えるかどうかですか？
講演のネタになりそう？
執筆のネタになりそう？

とかでしょうか。

私はプロフェッショナルな方々のコンサルを
しているからかもしれませんが、
個人的な情報にめちゃくちゃ執着します。

そこに「宝がある」ことに
気づいているからです。

いわば、
潜るわけです。
言葉の海に。

そして、ふと思ったわけです。

手にいれた情報を
相手を活かすために使えている人が
どれくらいいるのかな、と。

相手を活かすために
情報をとることにこだわる仕事。

その最たるものが
コンシェルジュという職業ではないでしょうか。

期待値を超えるのが非常に難しい仕事です。

ザ・リッツ・カールトンホテルで
伝説のコンシェルジュと呼ばれた
著者のエピソードは、思わず

それ本当ですか！？

と突っ込みをいれたくなるようなものばかり。

宿泊客に、

「いま飛んでいたあの飛行機が買いたい。
どうしたらいい？」

と相談されたら、
あなたならどうしますか？

 

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『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし』（前田佳子著/ダイヤモンド社）

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優秀なホテルマンは、お客様の情報をとても大切にします。
情報をもとにお客様に心からのおもてなしをするためです。

ときには「エッ」と驚くようなご要望もあります。
「飛行機が買いたい」「野球の結果を分析して欲しい」
「あの会社に入社する方法を教えて欲しい」・・・。

たとえ言葉で「NO」をいわなくても、
お客様に「NO」が伝わってしまったら、
それは「NO」をいったのと同じだということです。

お客様にどこまでして差し上げるかは、
その人のマインドによって決まります。

マインドを高く保つためには、
私はマイモットーをつくっています。
「あきらめない」「心でモノを見る」「自分以外はみな師」
という三つがそれです。

情報がなければサプライズを起こすこともできません。

以前、受話器から聞こえる呼出音と、
実際に電話のなる回数は一致しているのだろうかと思い、
実験したことがあります。
すると一コールずれていることがわかりました。

ザ・リッツ・カールトン大阪の館内には
案内表示のようなものがありません。
これはホテルマンとお客様のコミュニケーションが
増えるための工夫でもあります。

具体的にいうと緊張度は瞳孔に、
感情は瞳に表れます。

言葉地図をつくろうと思ったきっかけは、
自分が「地図の読めない女」だからです。

スキルとマインドはサービスの両輪です。

参照：
『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし』（前田佳子著/ダイヤモンド社）
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というわけで、

▼「共感・意外性・感動」の法則を解き明かす！
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├○　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  　　
├○　アウトプットはサプライズ。　　　　　　　　　　　　
├○　
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人をびっくりさせることができる人って、
本当に素敵ですよね！

頭を使わなければ、サプライズなんて
簡単にできることではありません。

と、ここまで書いてきて思ったのですが
私の周りには「サプライズ上手」の人が多い！！

おおー。
生きた素材がいっぱいでした。

身近な人から学ばないといけませんね^^

がんばります！