こんにちは、
本日の一冊は、
『売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門』（遠藤直紀著, 武井由紀子著/日本実業出版社）です。

NPS、です。

実践が難しい本、
だと思います。

そして、ひとりでは
できないことです。

今日の本は、
自社のビジネスを見直す際に、
大きなヒントになります。

CS（顧客満足）だけではなく、
NPS（ネット・プロモーター・スコア）という
概念も覚えておいた方がいいかもしれません。

もちろん、
NPSも万全ではなさそうですが、
いろんな事例がのっているので
読んでおいて損はないですね。

タイトルには入門と書いてあるのですが、
これはかなり応用編でしょう！

とにかく実践が難しい。

 

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『売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門』（遠藤直紀著, 武井由紀子著/日本実業出版社）

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オオゼキは東京の小田急線、東急線の沿線を
中心に店舗を展開する、売上高881億円
（2015年2月）の食品スーパーである。
（略）さらに、26年連続増収、正社員比率70％
（スーパー業界は一般的に25％と言われる）、
過去に１店舗も閉店したことがない、
など業界の常識覆すストーリーに事欠かない。

（略）オオゼキの行動原理は
「お客様が喜ぶか（オオゼキでは「喜客」と定義）」
と「今いるお客様は明日も来てくださるか？」
の二点である。

ロイヤルカスタマーは、
「他社の誘いに決して乗らず、
好んで繰り返し購入してくれる
第三者に推奨してくれる顧客」と定義できる。

デルタ航空では顧客からの信頼を回復するため、
旅行者のニーズである、
「欠航しない、遅延しない、預けた荷物がなくならない」
の三点のカスタマーエクスペリエンス改善を実施した。

このような努力の結果、デルタ航空は
2014年に運行完了率99.1％、
オンタイム運航率82．4％、
荷物紛失率２．44％を記録。

もし、企業の存在目的は顧客や
社会の役に立つことだと信じているならば、
「どれだけ顧客が喜び、顧客の役に立ったのか」
がわかるような指標を経営指標に
しなくては意味がない。

これまで代表的なロイヤリティ指標は
「顧客満足度（CS）」だったが、
現在では「NPS（Net Promoter Score：正味推奨者割合）」
が主流になってきている。

NPSはCSに比べると、回答者がより真剣に
競合など他の選択肢と比較しながら
回答してくれるため、その後の
購買行動とNPSスコアが相関しやすい。

このように、現時点のロイヤルティ指標と
過去の収益性の関連をひもとくには、
顧客のイベントや接点が
管理されていることが必要となる。

カスタマージャーニーマップとは、
顧客と企業との接触およびその時の
感情を一連の流れとして可視化することを指す。

本当に顧客の立場に立てたのであれば、
頭の中に浮かぶ景色はあなたの企業、
製品、また、社員の顔や姿でなくてはならない。

また、タッチポイント（「何で」）は
洗い出せるが、各タッチポイントにおいて
顧客にどういう情報や印象を与えたいのか（「何を」）、
また与えているのかという点を見落としがちになる。

ロイヤルカスタマーこそが
企業の成長を支えているため、
最優先で彼らへの還元を考えるべきだ。

アメリカではChief Customer Officer
（CCO、最高顧客価値責任者）を
置く企業が増えていきている。

顧客“思考”の習慣化とは、
「顧客がどう思うか？」と顧客を
意思決定の中心に据えて仕事をしている状態を指す。
このような考え方を習慣化するためには、
その考えや事例に毎日触れることが効果的である。

参照：
『売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門』（遠藤直紀著, 武井由紀子著/日本実業出版社）
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というわけで、

▼「共感・意外性・感動」の法則を解き明かす！
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それは本当に、顧客の視点なのか？
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引用できなかった
重要な部分をお伝えします。

カスタマーエクスペリエンスを高める
３つの要素について書かれていました。

それは、

１．顧客自身が丁寧に扱われていると感じさせること
２．顧客が抱える問題や不満解決は早ければ早いほうがよいこと
３．顧客が理解できる言葉で説明すること

です。

日々、肝に銘じて仕事したいものです。