本日の１冊は、
『ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略』高見俊介著です。

NPS、です。

戦術レベルの話ではありません。
施策やテクニカルな話ではないのです。

ソーシャルメディアの本は巷にあふれていますが、
テクニカルな話ではないところが気に入りました。

顧客ロイヤルティ指標である
NPS（ネット・プロモーター・スコア）の話です。

日本人初のNPSの認定資格を取得した著者による、
ソーシャルメディア戦略の真骨頂。

もはや過去の指標分析ではどうにもこうにも
話にならないというのがわかります。

しつこいようですけれど、
技術、テクニカル、施策的な話ではありません。
戦略レベルの話です。

 

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『ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略』
（高見俊介著/ファーストプレス）

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この事件で、ユナイテッド航空は大きなダメージを受けた。
キャロルの歌がリリースされた最初の３週間で、同社の株価は
10%下がり、1.8億ドルもの株式価値が失われたのだ。

顧客＝消費者－非顧客

企業のマーケティング活動は、「アクイジション（新規顧客獲得）」
と「リテンション（顧客維持）」という２つの領域に大別される。

ロイヤルティを示す行動は購買だけではない。調査会社の
フォレスター・リサーチは、顧客ロイヤルティを示すものとして
３つの要件を挙げている。

１．商品・サービスに対する次回の購買に対する意思
２．友人・同僚に商品・サービスを推奨する可能性
３．商品・サービスを（競合商品・サービスに）切り替えることへのためらい

ロイヤルティマーケティングの第一人者であるフレッド・ライクヘルドは、
10年以上にわたる研究で、ある面白い事実を発見した。
ロイヤルティと相関性の高い因子を分析した結果、最も
相関が高かったのは「推奨する可能性」という質問だった、というのである。

ロイヤルカスタマーによる経済的価値は、「購買価値」
「口コミ価値」「情報価値」の３つに分けることができる。

いち早く導入に踏み切ったGE（ゼネラル・エレクトリック）CEOの
ジェフ・イメルト氏は、「NPSは最高の指標だ」と語っている。

第1章で紹介したザッポスは、カスタマーサポートによる
顧客ロイヤルティを企業ミッションとしている。
カスタマーサポートこそが成長を牽引する
ドライバー（要因）であることを、強く認識しているのである。

口コミのインパクト
ボリューム×センチメント×インフルエンス

ロイヤルティを軸にCRMを捉えると、違う視点が加わる。
たとえば、「商品を購入しなかった99人のうち、そのメールを
見た結果、そのコンテンツやオファーを不快に感じた顧客は
いなかったか」という仮説が出てくるようになるのだ。

「ADIA」は、「感謝（Acknowledgment）」「対話（Dialogue）」
「インセンティブ付与（Incentivization）」「活性化（Activation）」
の頭文字をとったものだ。

顧客の声を収集する代表的なプラットフォームは、
「ソーシャルメディア」「プライベートコミュニティ」
「顧客パネル」の３つがある。

NPSとは、顧客とブランドとのリレーションを測定するものである。

競争優位性を確立するうえで、「ソートリーダーシップ（Thought Leadership）」
というコンセプトがある。これは、企業のソート（思い、信念、知見）を
ベースに、業界でリーダーシップをとっていくという考え方だ。

口コミ効果を定量化することは、経営層の口コミに対して
見る目を変え、本気度を高め、コミットメントを引き出すだろう。

シマンテックではカスタマーサポート部門内に
「カスタマーエクスペリエンス」というチームを発足させ、
NPSとその改善プログラムを主導している。

参照：
『ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略』
（高見俊介著/ファーストプレス）
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目次
第１章　ソーシャルメディア時代のマーケティング
第２章　ソーシャルメディア時代の顧客セグメンテーション
第３章　ソーシャルメディア活用策（前編）　顧客ロイヤルティを把握する
第４章　ソーシャルメディア活用策　顧客をロイヤルカスタマーに変える
第５章　ソーシャルメディア活用策の効果測定
第６章　ソーシャルメディア時代に求められる「真」の顧客中心文化
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というわけで、

●「共感・意外性・感動」の法則を解き明かす！
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どの時点をみてますか？

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さてさてさて。

あっという間に５月が迫ってきています！

もうびっくりです！

今年はいろんな人たちと
面白いことをやっていくと決めています。

仕込みの段階は確かに地味で大変ですが、
楽しんでやりたいと思います。

頑張ります。